customerカスタマーハラスメントに対する基本方針

01基本理念

井尻ハウビングでは、「満足から感動へ」という理念のもと、住まいづくりを通して、お客様のこれからの暮らしをより豊かにすることを大切にしています。

私たちが目指しているのは、単に住まいを新しくすることではなく、お客様一人ひとりの想いや暮らしに寄り添い、その先にある喜びや感動をお届けすることです。

そのためには、お客様との丁寧な対話を重ねることはもちろん、住まいづくりに携わるスタッフや協力会社の一人ひとりが安心して仕事に取り組み、その力を十分に発揮できる環境が欠かせません。

お客様からいただくご意見やご要望には、これまでと変わらず真摯に向き合いながら、お互いを尊重した良好な関係を築き、より良いサービスを提供し続けるため、本方針を定めています。

02カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様やお取引先などからのご意見やご要望のうち、その要求内容や伝え方が社会通念上相当な範囲を超え、スタッフや協力会社の就業環境や安全を損なう行為をカスタマーハラスメントと考えます。

具体的には、以下のような行為が該当する場合がありますが、これらに限るものではありません。

• 身体的な攻撃

  暴行・傷害・物を投げつける行為、スタッフへの不必要な身体的接触、進路を塞ぐ行為、危険を伴う施工中の工事現場や作業エリアへの無断立ち入りなど。

• 精神的な攻撃

  脅迫・侮辱・誹謗中傷・人格や能力を否定する言動、差別的または性的な言動など。

• 威圧的な言動

  大声を出す、強い口調で繰り返し責める、長時間にわたって問い詰めるなど、スタッフや協力会社に過度な心理的負担を与える行為。

• 不当・過度な要求

  合理的な理由のない金銭・値引き・補償等の要求、過度な謝罪の要求、契約内容や保証範囲を大きく超える無償工事・修理・交換などの要求。

• 時間的・場所的な拘束

  長時間にわたりスタッフを拘束する行為、事務所や店舗等への居座り、退去のお願いに応じていただけない行為など。

• プライバシーを侵害する行為

  スタッフの住所や家族、個人の連絡先などを必要以上に確認しようとする行為、SNS等で個人情報や誹謗中傷を公開する行為など。

• 過度な連絡

  スタッフ個人の電話番号・メールアドレス・SNS等への繰り返しの連絡、必要性を超えた頻度での電話やメッセージ、営業時間外や休日の対応を継続的に求める行為など。

• その他

  事務所・店舗・工事現場への無断立ち入り、業務や工事の進行を妨げる行為、設備や備品等を故意に破損する行為、現場スタッフや協力会社に対して契約外の作業を不当に強要する行為など。

03当社の対応方針

お客様からいただく正当なご意見やご要望については、これまでと変わらず真摯に受け止め、事実関係を確認しながら誠実な対応に努めてまいります。

一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合には、スタッフや協力会社の安全と就業環境を守るため、必要な対応を行います。

状況によっては、責任者による対応への変更や、お打ち合わせ方法の見直し、対応の中断、または今後のお取引をお断りさせていただく場合があります。

なお、契約中の工事や保証に関する対応については、契約内容や法令上の義務を踏まえ、適切に判断いたします。

また、特に悪質または重大な行為については、必要に応じて警察や弁護士などの専門機関へ相談し、適切に対応いたします。

04従業員へのサポート

当社では、スタッフが一人で問題を抱え込むことがないよう、カスタマーハラスメントについて相談・共有できる体制づくりに取り組みます。

また、必要に応じて社内で対応方法を共有し、スタッフや協力会社が安心してお客様と向き合える環境を整えてまいります。

万が一、カスタマーハラスメントによる被害が発生した場合には、スタッフの心身への負担にも配慮しながら、会社として適切なサポートを行います。

05お客様へのお願い

井尻ハウビングでは、住まいづくりを通して、お客様のこれからの暮らしに喜びと感動をお届けしたいと考えています。

リフォーム・リノベーションは、大切な住まいや日々の暮らしに関わるものだからこそ、工事内容や進め方について、ご不安や疑問が生じることもあるかと思います。

そのような時こそ、お客様のお声に丁寧に耳を傾け、一緒により良い方法を考えていくことを大切にしています。

お客様とスタッフ、そして住まいづくりに携わる協力会社の皆様が、お互いの立場を尊重し、安心してコミュニケーションを取りながら、信頼関係を築いていけることを願っています。

これからも「満足から感動へ」という想いを大切に、地域の皆様に信頼される住まいづくりに努めてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。